A vállalati minõségirányítás alappillérei (1.rész Vevõközpontúság)

 ;

Ma már nem elég, hogy a cég minden szervezeti egysége összehangolt tevékenységet folytat és kiváló terméket vagy szolgáltatás dob a piacra. Ma már a vevõ az ÚR.

Amit a vásárló mond az szent és sérthetetlen, õ az aki diktálja az iramot és ha ezt nem tudjuk követni, akkor rövid idõn belül már nem is kell, mert nem lesz kit kiszolgálni…

A minõségirányítás

ebben nyújt segítséget, hiszen a vállalat valamennyi szereveti tevékenységét érinti, beleépül a vállalati folyamatokba, rendszerez és átláthatóvá tesz. A minõségügyi rendszerekre vonatkozó elõírásokat még 1987-ben az ISO 9000 sorozatok révén nemzetközi szabványban is elõírták, melyben rögzítették, hogy a minõségügyi rendszer milyen elemeket tartalmazzon.

Hiába már 1987-ben is tudtak valamit…A fõiskolán is azt tanítják, hogy mindig az a minõség, amit a vásárló annak tart. De hogyan tudjuk a vevõket magunkhoz csalogatni? Vagy a másik kérdés, ami talán még ennél is fontosabb, hogyan tudjuk õket megtartani. Azért hangsúlyozom, hogy fontosabb, mert köztudott tény a pareto elv alapján, hogy a vevõink 20%-a hozza a profitunk 80%-át. Tehát a kérdés még mindig fenn áll: hogyan lehet õket megtartani?

Hiába már 1987-ben is tudtak valamit…A fõiskolán is azt tanítják, hogy mindig az a minõség, amit a vásárló annak tart. De hogyan tudjuk a vevõket magunkhoz csalogatni? Vagy a másik kérdés, ami talán még ennél is fontosabb, hogyan tudjuk õket megtartani. Azért hangsúlyozom, hogy fontosabb, mert köztudott tény a pareto elv alapján, hogy a vevõink 20%-a hozza a profitunk 80%-át. Tehát a kérdés még mindig fenn áll: hogyan lehet õket megtartani?

A hagyományosan értelmezett termékjellemzõken túl ( specifikációk teljesítése, használhatóság, megbízhatóság, javíthatóság, könnyû kezelés) sokkal többet kell nyújtani nekik. Olyan tényezõkre is oda kell figyelni, mint a

• határidõ: a teljesítés beleesik-e abba az idõintervallumba, amit a vevõ megfelelõnek tart
• ár: Vajon érdemes volt megvenni? Nem volt túl drága? Úgy kell megtervezzük ezt a tényezõt, hogy ezek vagy az ezekhez hasonló kérdések fel se merüljenek a vásárlóban?
• Front office személyzet: hiába a tökéletes áru, ha a személyzet nem tudja vagy nem akarja ezt elhitetni. Én sem vásárolnék vagy vennék olyan szolgáltatást igénybe, ahol nem törõdnek velem. Manapság annyi a konkurens cég!
• Reklamáció: Ennek a kezelése még mindig a front office személyzet munkájához tartozik. Kényes téma. Hányszor jártunk már úgy, hogy bûbájosak voltak velünk eladáskor, de amikor vissza kellett mennünk, mert a tökéletesnek hitt áru még sem volt olyan tökéletes az eladó még azt is letagadta volna legszívesebben, hogy itt vásároltunk…

És még sorolhatnánk… Ugye, hogy nem is olyan egyszerû, pláne ha azt vesszük, hogy mindezek együttesen váltanak ki a vevõbõl megelégedést…  

Írta: Csiki Andrea (ICH Kft.)

Az elsõ és legfontosabb dolog a vevõközpontúság.